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《优质服务礼仪》
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《优质服务礼仪》

信息来源:       时间:2016/11/26 9:28:01

课程背景:

在市场经济条件下,服务行业的竞争就是服务质量的竞争,那么服务礼仪就尤为重要。有形、规范、系统的服务礼仪,不仅可以树立服务人员和企业良好的形象,更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧,能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。

在服务工作中,洞悉并满足客户的需求,给企业带来的效益并不仅仅在于其本身,一个不经意的服务不周,给企业带来的损失可能无法衡量。所以,对于服务人员来说,学习和运用服务礼仪,已不仅仅是自身形象的需要,更是提高企业效益、提升企业竞争力的需要。

 

课程收益:

1.通过培训使学员塑造与职业相符合的职业形象;

2.通过培训使学员了解服务领域的基本礼仪;

3.通过培训使学员掌握处理棘手问题的技巧;

4.通过培训使学员能更有效的与客户进行沟通;

5.通过培训使学员提高自身职业化素养,从而提升企业的竞争力。

 

课程风格:

专家老师有多年国内五星级服务培训体系授课经验,擅长服务行业员工综合能力提升培训,注重实操与训练,以先进的授课方式训练,训练方式独特,高效。老师现场针对性指导,让学员达到能用仪表和举止反映出企业的精神面貌,让礼仪深入服务流程当中,提高服务质量。

 

授课方式:

1.五步方式:

第一步:讲给学员听

第二步:做给学员看

第三步:请学员来做

第四步:从旁指导

第五步:给学员鼓励赞美,纠正错误,达到标准

2.授课比例:讲授30% + 分小组训练60% + 特殊情境模拟训练10%

3.授课特色:以先进的弗劳尔闻式的授课方式训练,训练方式独特,高效

参训人数:32-42人

 

课程时间:2天,6小时/天

授课对象:所有从事服务行业的人员

 

课程大纲

第一讲:重新认识自我——服务礼仪新理念

一、案例鉴赏

1.案例:他为何为难服务人员?

思考:如果你去消费,喜欢什么样的服务人员?

2.导入服务礼仪的概念、重要性

1)优质服务的定义

2)服务礼仪定义

3)服务与礼仪的重要性

二、工作态度

1. 我为什么而工作

2. 我为谁而工作(“谁给我发工资”的启示)

现场演练:学员分享,研讨

 

第二讲:仪容仪表礼仪——服务人员职业形象塑造

一、仪容礼仪--男士职业形象打造

1.男士发型打造

2.男士干净整洁面容打造方法

3.男士仪容禁忌及注意事项

二、仪容礼仪--女士职业形象打造

1.女士发型打造

1)发式要求及打造技巧(老师现场实操指导,学员两两一组实操练习)

2)发饰要求(皮筋、发卡、法网、定型技巧)

2.女士职业妆容打造步骤:11步曲

1)洁面正确的技巧

2)化妆水使用及方法

3)面霜眼霜的正确使用方法及技巧

4)粉底使用技巧

5)定妆粉使用技巧

6)画眉技巧方法

7)画眼影技巧方法

8)画眼线技巧方法

9)画腮红技巧方法

10)画口红技巧方法

11)检查效果注意事项

3.女士仪容禁忌及注意事项

1)手部护理

2)香水使用技巧

三、仪表礼仪--男士、女士仪表形象规范

1.男士着装规范

1)西装着装要领

2)衬衣的穿着要领

3)着装的“TPO”原则

4)着装的“三个一”原则、着装的“三色”原则

5)皮鞋、袜子、皮包的选择与搭配

6)职业装着装大禁忌

2.女士着装规范

1)干净整洁、整齐规范

2)领带与领花/丝巾的佩戴

3)行徽的佩戴

4)鞋袜、配饰的搭配与选择

5)女士工作制服穿着禁忌

3,服务人员饰品、丝巾的选择及佩戴方法

1)三种丝巾折叠方法包括胸花、领花等

2)丝巾的佩戴技巧

案例:某企业人员仪表案例

现场演练:请学员上台做模特,由学员点评,以人为例,正醒自我(正面,反面)

 

第三讲:仪态礼仪--服务人员仪态规范

一、标准站姿

1.男士标准站姿的规范--理论讲解+实操训练

2.女士标准站姿的规范--理论讲解+实操训练

3,站姿中面部表情训练

4,站姿体态训练方法

1)采用头顶书

2)膝夹纸

二、标准坐姿

1.男士标准坐姿的规范--理论讲解+实操训练

2.女士标准坐姿的规范--理论讲解+实操训练

3,坐姿中面部表情训练

三、标准行姿

1.男士标准行的规范--理论讲解+实操训练

2.女士标准行的规范--理论讲解+实操训练

3.行姿中面部表情训练

四、标准蹲姿

1.标准蹲姿的规范--理论讲解+实操训练

2.蹲姿的注意事项

五、端,拿,递,送

1.端拿递送的规范--理论讲解+实操训练

2.端拿递送的注意事项

案例:某银行服务人员接待客户案例

现场演练:学员练习仪态,分小组练习,老师一对一指导学员,达到标准仪态规范

 

第四讲:服务礼仪

一、鞠躬礼仪

1.鞠躬礼仪的起源

2.明确鞠躬礼仪要求

3.鞠躬礼仪的种类及场合区分--理论讲解+实操训练

二、引领礼仪

1.引领人员方位

2.引领手势--理论讲解+实操训练

三、迎送礼仪

1.来有声,迎

2.离有礼,送

3.学员两两一组实操训练 ,老师从旁指到

四、敬语礼仪

1.礼貌用语种类

1)称呼语、欢迎语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语

2.文明用语使用方法及注意事项

1)语言魅力训练--语言清晰度、亲和力;音量控制;语态控制。

Ø 2)称呼礼仪----陌生客户如何称呼?熟悉的客户如何称呼?

Ø 3)问候语—--如何说第一句话;语言寒暄训练;自我介绍技巧;

Ø 4)赞扬他人的技巧

Ø 5)引导、分流客户的语言技巧

Ø 6)产品介绍的语言技巧

Ø 7)面对投诉客户的语言技巧

Ø 8)接听电话的基本要求和禁忌

Ø模拟训练:学员互动,头脑风暴,模拟真实的工作场景

五、微笑礼仪

1.微笑礼仪的标准

2.筷子训练法--理论讲解+实操训练

案例:某服务企业顾客感受案例

现场演练:学员练习仪态,分小组练习,老师一对一指导学员,达到标准仪态规范

 

第五讲:黄金服务法则--制胜于服务行业的法宝

一、如何针对顾客身份去抓住顾客--特殊顾客分类

1.弱,病,残分类及特性

2.老,小,孕分类及特性

3.VIP顾客及特性

二、服务过程中各阶段效应

1.首轮效应

2.三A效应

3.亲和效应

4.细微服务效应

5.末轮效应

三、与客户沟通技巧(冷静、理智、策略)

1. 耐心听取意见,虚心接受批评,诚恳感谢建议

2.自身失误立即道歉

3.受了委屈冷静处理

4.拿不准的问题,不回避,不否定,不急下结论

四、服务异议的处理

1. 异议情况处理原则

(1)彼此尊重、换位思考

(2)职权之内

(3)职权之外

2.倾听的技巧

3.投诉处理流程

1)如何将投诉处理预防在发生之前?

2)如何在客户投诉过程中有效处理投诉?

3)客户投诉后如何有效跟踪客户是否满意?

案例:客户不满办理业务速度过慢,进行投诉

现场演练:学员研讨,得出结论。情景模拟。

 

第六讲:服务人员的良好心态塑造

一、心里瑜伽引导训练

1.音乐催眠法

2.认清自己想要什么,现在拥有什么,即将怎么做

3.引导学员塑造阳光心态

二、自身调节法

1.空杯心态

2.放好自己的位置

3.换位思考


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